Việc tăng tốc chuyển đổi kỹ thuật số là một trong những tác động nổi bật nhất của đại dịch. Hội nghị truyền hình, thanh toán không tiếp xúc và AI đàm thoại chỉ là ba trong số các công nghệ đạt tỷ lệ chấp nhận lớn trong năm 2020 khi các tổ chức tranh giành để cho phép nhân viên làm việc từ xa, đồng thời giúp khách hàng giao dịch tại cửa hàng và tự phục vụ trực tuyến một cách an toàn.
Các nhân viên của contact center trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe, du lịch, tài chính, bán lẻ và bảo hiểm nhận thấy mình ngập trong các cuộc gọi, trong khi họ tự điều chỉnh để làm việc tại nhà. Nhiều tổ chức đã nhanh chóng triển khai các giải pháp chatbot để giải quyết vấn đề khó khăn này. Theo Gartner, tỷ lệ thâm nhập của AI đàm thoại tăng 20% -50% vào năm 2020 , tăng từ mức 5% -20% vào năm 2019 và chatbot được dự đoán sẽ tăng 100% trong hai đến năm năm tới. Vậy làm thế nào các tổ chức có thể xây dựng dựa trên những thành công ban đầu của họ với bot và sử dụng AI đàm thoại như một phần của quá trình chuyển đổi kỹ thuật số rộng lớn hơn của họ?
Xây dựng dựa trên thành công
Từ cơ sở khách hàng của chính mình, chúng tôi thấy WorldRemit triển khai AI đàm thoại để hướng dẫn khách hàng mới thực hiện chuyển tiền kỹ thuật số đầu tiên của họ cho những người thân yêu ở nước ngoài khi các cửa hàng truyền thống trên phố buộc phải đóng cửa. Bot thực hiện khoảng 140.000 tương tác mỗi tháng. Trong số này, 60% không cần phải nói chuyện với đại lý, điều này đã giúp giảm chi phí dịch vụ, cải thiện sự hài lòng của khách hàng và giảm áp lực cho nhân viên dịch vụ khách hàng.
Nhà cung cấp dịch vụ thế chấp của Hoa Kỳ, Cenlar, đã tạo ra một bot để hỗ trợ những người đi vay có thể yêu cầu cấm thế chấp do COVID-19. Được cung cấp trong IVR của Cenlar, 12% người vay cho biết họ đang gọi điện về khó khăn tài chính đã chọn nhận liên kết SMS tới bot, thay vì nói chuyện với đại lý. Được thúc đẩy bởi thành công này, Cenlar sau đó đã tung ra một chatbot thứ hai để giúp tự động hóa các yêu cầu của người vay thông thường trong khi cung cấp sự chuyển giao nồng nhiệt cho một đại lý trò chuyện trực tiếp khi cần thiết. Khi làm như vậy, họ đã đạt được tỷ lệ ngăn chặn 75%, giảm bớt áp lực cho các đặc vụ, những người sau đó có thể tập trung giải quyết các vấn đề phức tạp hơn.
Khi các cuộc gọi đến trung tâm liên lạc Dublin của nó tăng 30% qua đêm, EVO Bank of Ireland Payment Acceptance (BOIPA) đã thiết lập một tùy chọn trên IVR để cho phép người bán nhận được liên kết SMS tới một bot cung cấp thông tin liên quan đến COVID. Trong vòng mười hai tuần, 17% cuộc gọi đã bị chuyển hướng đến bot. Sau khi đưa ra giải pháp làm lệch cuộc gọi, BOIPA đã triển khai một bot trên trang web của mình để xử lý việc thiết lập và khắc phục sự cố thiết bị đầu cuối thanh toán cũng như các thay đổi tài khoản ngân hàng. Bot đã đạt được tỷ lệ tương tác 70%.
Trong một tháng điển hình, nhà phát triển trò chơi di động của Anh, Intouch Games, xử lý 60.000 truy vấn trò chuyện trực tiếp và con số này tăng lên khi các trò chơi mới được thêm vào. Công ty đã tạo ra một bot để xử lý các yêu cầu trò chuyện trực tiếp thông thường. Trong vòng 90 ngày, Intouch Games đã đo lường mức giảm 28% số lượng câu hỏi trò chuyện trực tiếp do nhóm trung tâm liên hệ xử lý.
Giờ đây, chúng ta đang thấy các công ty đã triển khai thành công chatbots để cung cấp tùy chọn tự phục vụ kỹ thuật số trong những tháng đầu của đại dịch đang tìm cách xây dựng dựa trên thành công đó. Kết quả là có ba xu hướng rõ ràng nổi lên:
Vượt xa phần Hỏi & Đáp và sử dụng các câu chuyện để tạo ra trải nghiệm tốt hơn: Các tổ chức muốn vượt xa việc sử dụng bot để hỏi đáp đơn giản và đang tìm cách sử dụng AI đàm thoại để tạo ra trải nghiệm cá nhân hóa, hấp dẫn hơn. Ví dụ, các hệ thống ngân hàng đang tích hợp AI đàm thoại vào các chiến lược kỹ thuật số của họ như một phương tiện giải quyết vấn đề cho khách hàng. Việc sử dụng bot để thông báo giờ mở cửa đơn giản là không còn đủ nữa. Khách hàng hiện đang tương tác với trợ lý kỹ thuật số có thể giúp chuyển tiền, hủy thanh toán và giải quyết các vấn đề phức tạp gồm nhiều bước liên quan đến một số quy trình công việc. Hãy xem xét một yêu cầu như "Tôi cần thanh toán hóa đơn thẻ tín dụng của mình vì thẻ của tôi vừa bị từ chối." Tuy nhiên, công nghệ Xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) đang ngày càng hiểu rõ hơn ý định của người dùng các yêu cầu nhiều phần này cần được tích hợp vào cuộc trò chuyện của bot để quy trình làm việc phù hợp được kích hoạt khi chuyển đổi ngữ cảnh. Do đó, chúng ta cũng thấy những câu chuyện được đan xen vào các cuộc trò chuyện của bot để làm cho các tương tác trở nên dễ thương và trôi chảy hơn.
Chuyển ý định vào các câu chuyện và hành trình của khách hàng đang trở nên quan trọng hơn nhiều trong thiết kế cuộc trò chuyện. Nhận ra xu hướng này, Google đã ra mắt Dialogflow CX để xử lý các cuộc trò chuyện nhiều lượt phức tạp hơn, giúp tạo ra nhiều trải nghiệm trò chuyện giống con người hơn. Một ví dụ khác, Rasa, nền tảng NLP mã nguồn mở, đang được sử dụng để vượt ra ngoài Q&A và xây dựng các câu chuyện để làm cho các tương tác diễn ra giống như các cuộc trò chuyện thực.
Có nhu cầu ngày càng tăng, bất kể lĩnh vực và trường hợp sử dụng, đối với trợ lý kỹ thuật số để xử lý các cuộc trò chuyện giống như con người hơn. Đại dịch đã đẩy điều này lên một tầm cao mới. Chúng tôi cũng thấy hình đại diện và theo dõi tình cảm trở nên quan trọng trong nỗ lực mang lại trải nghiệm tốt hơn. Ví dụ: khi một khách hàng thể hiện cảm xúc thực sự tiêu cực, truy vấn có thể được chuyển thẳng đến một con người, thay vì một bot giải quyết nó.
Mở rộng các trường hợp sử dụng: Kết quả của việc khóa, chúng ta đang thấy AI đàm thoại được sử dụng trong các lĩnh vực bên ngoài các trường hợp sử dụng dịch vụ khách hàng điển hình, nơi nó có thể tác động đến kết quả kinh doanh, ví dụ: trong chuyển đổi bán hàng, chiến dịch chủ động, thu thập tài liệu, giới thiệu, gia hạn , xử lý khiếu nại và hơn thế nữa. Mục tiêu chung là tự động hóa, nhưng chủ yếu là hướng đến con người để xử lý các vấn đề phức tạp hơn hoặc nhạy cảm hơn của khách hàng.
Chúng tôi hợp tác với nhiều thương hiệu trong lĩnh vực ngân hàng, bảo hiểm và tài chính, giúp họ giới thiệu các bot đầu tiên của mình với lộ trình mở rộng công nghệ đến các bộ phận khác của doanh nghiệp. Khi họ đã thấy thành công ban đầu từ việc triển khai bot, các tổ chức muốn mở rộng số lượng các trường hợp sử dụng và / hoặc thêm nhiều chức năng hơn vào giải pháp hiện có của họ. Đối với các tổ chức đa quốc gia lớn, điều đó thường có nghĩa là phát triển các bot hỗ trợ nhiều ngôn ngữ và cung cấp trải nghiệm nhất quán ở các lãnh thổ khác nhau.
AI hội thoại có vô số ứng dụng tiềm năng. Các tổ chức đang xem xét cách họ có thể áp dụng các bot dựa trên AI để hỗ trợ toàn bộ vòng đời của khách hàng từ đầu đến cuối, từ mua lại khách hàng cho đến hoạt động và duy trì. Một số khách hàng của chúng tôi sử dụng bot để giới thiệu kỹ thuật số. Trong lĩnh vực bảo hiểm và ngân hàng, việc khóa sổ đã tạo ra những khó khăn trong việc thu thập các tài liệu bằng chứng, chẳng hạn như trong việc giới thiệu một chủ hợp đồng mới hoặc tuân thủ các quy định Biết khách hàng của bạn (KYC). Các tài liệu nhận dạng hoặc bằng chứng về việc không yêu cầu bồi thường tiền thưởng cho các hợp đồng bảo hiểm thường được gửi đến một trung tâm Dịch vụ Chia sẻ. Khi các trung tâm này phải đóng cửa để tuân thủ các đơn đặt hàng lưu trú tại nhà, các tổ chức cần một cách khác để tiếp cận khách hàng. Chúng tôi đã tạo ra một cách để gửi một liên kết đến điện thoại của khách hàng, để bot bật lên trên điện thoại của họ chào đón họ và yêu cầu các tài liệu liên quan, chẳng hạn như yêu cầu khách hàng mới gửi ảnh bằng lái xe của họ. Chúng tôi cũng thấy các bot được sử dụng để cung cấp trợ giúp về báo giá bảo hiểm, như một phần của quy trình bán hàng.
Dù trường hợp sử dụng là gì, mục tiêu chính là tự động hóa những tương tác có ý nghĩa được xử lý bởi trợ lý kỹ thuật số thay vì tác nhân của con người, trong khi vẫn cung cấp một con đường để chuyển đến con người. Sự hợp tác giữa kỹ năng kỹ thuật số và con người không chỉ làm giảm chi phí để phục vụ mà khi được thực hiện tốt, nó còn làm tăng sự hài lòng của cả khách hàng và đại lý.
Mở rộng quy mô: Ngoài việc mở rộng các trường hợp sử dụng, các tổ chức muốn mở rộng quy mô triển khai bot của họ để phục vụ số lượng người dùng lớn hơn. Chúng ta đang thấy sự xuất hiện của các dự án AI đàm thoại quy mô lớn và dẫn đến sự gia tăng độ phức tạp.
Tuy nhiên, việc thêm các tính năng và khả năng vào một bot AI đàm thoại có thể làm giảm độ chính xác và hiệu suất của nó. Các công cụ xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) hàng đầu, bao gồm Google Dialogflow, Amazon Lex, Microsoft Luis và IBM Watson có các giới hạn khác nhau khi nói đến số lượng 'ý định' mà chúng có thể xử lý trong một bot. Khi các tổ chức thực hiện các bước tiếp theo trong hành trình sử dụng AI đàm thoại để cung cấp các cuộc trò chuyện được cá nhân hóa và hỗ trợ hành trình của khách hàng từ đầu đến cuối, số lượng ý định tăng lên và giới hạn mục đích của NLP cơ bản có thể trở thành một rào cản.
Tránh cạm bẫy
Đương nhiên, nếu trung tâm liên lạc của bạn đã xoay sở để chuyển hướng 70% các cuộc trò chuyện trực tiếp sang AI đàm thoại và bạn đã nâng cao dịch vụ khách hàng và kết quả là phát triển doanh nghiệp của mình, bạn sẽ quan tâm đến việc nhân rộng thành công đó trong các bộ phận khác của doanh nghiệp mình . Tuy nhiên, như đã mô tả, việc triển khai lớn hơn bot gốc tới các phân khúc rộng hơn và các quốc gia khác nhau, nơi có nhiều tính năng, ngôn ngữ và khả năng hơn được thêm vào, theo thời gian, có thể dẫn đến hiệu suất của bot giảm sút vì nó trở nên quá tải với các ý định.
Một cạm bẫy khác là nơi các tổ chức phát triển bằng cách mua lại và cố gắng hợp nhất các bot khác nhau, được xây dựng trên các công cụ NLP khác nhau, thành một bot duy nhất.
Lợi ích của kiến trúc điều phối nhiều bot
Kiến trúc nhiều bot giúp giải quyết các vấn đề được nêu ở trên. Thay vì xây dựng một bot nguyên khối, chúng tôi ủng hộ việc thực hiện một cách tiếp cận mô-đun hơn, trong đó nhiều bot có kỹ năng được quản lý và điều phối bởi một Trợ lý ảo trung tâm ở đầu cuộc trò chuyện. Trợ lý ảo này có thể định tuyến các cuộc trò chuyện, theo ý định, đến và đi từ các bot khác nhau, trong đó mỗi bot có một kỹ năng cụ thể. Điều này tương tự như trung tâm liên lạc truyền thống IVR định tuyến các yêu cầu đến dịch vụ thích hợp hoặc nhân viên lễ tân trong tòa nhà chào đón du khách và hướng họ đến đúng bộ phận.
Sử dụng phương pháp điều phối nhiều bot mang lại nhiều lợi ích cho các tổ chức khi họ hoàn thiện chiến lược AI đàm thoại của mình:
- Dễ dàng hơn để xây dựng, đào tạo và mở rộng từng dịch vụ bot
- Cho phép thêm chức năng mới nhanh hơn tới 70%
- Nội dung bot cụ thể được quản lý bởi các nhà quản lý doanh nghiệp và các chuyên gia về chủ đề
- Khi chức năng mới được thêm vào, nó ít có khả năng ảnh hưởng đến hiệu suất của bot hơn
- Dễ dàng hơn và tiết kiệm chi phí hơn tới 40% để duy trì công nghệ
- Chức năng phổ biến, chẳng hạn như xác minh và xác thực ID, được xử lý bởi trợ lý ảo. Do đó, sự phụ thuộc vào các nhóm CNTT sẽ ít hơn khi các bot mới được phát triển để hỗ trợ các dịch vụ kinh doanh mới
- Khách hàng có trải nghiệm người dùng nhất quán bất kể bot gì đang phục vụ họ
Phần kết luận
Khi chúng ta vượt ra khỏi chế độ khủng hoảng đại dịch, đã đến lúc xây dựng dựa trên những thành công kỹ thuật số trong năm qua và xem xét cách sử dụng những công nghệ tương tự đó trong các trường hợp sử dụng và lĩnh vực khác của doanh nghiệp, thúc đẩy mức độ tự động hóa cao hơn và thành công trong kinh doanh. Đối với các tổ chức đang mở rộng triển khai AI đàm thoại và đối với những người mới áp dụng công nghệ, kiến trúc nhiều bot cho phép họ mở rộng quy mô các dự án AI bot nhanh chóng và dễ dàng hơn mà không làm mất khả năng duy trì sự nhanh nhẹn và phản ứng nhanh với thay đổi.